Z世代とミレニアル世代は従来の航空会社ロイヤリティ・プログラムへの関心が低いと判明、イノベーションが必要だ

 

Z世代は自分の旅行の好みや予約パターンに合わせた特典を好む傾向

• 従来のロイヤリティ・プログラムが、旅行スタイルに合わせた柔軟性と特典を優先するZ世代とミレニアル世代に苦戦している

• 航空会社は、デジタル・ネイティブの価値主導型の宿泊施設の嗜好にアピールするため、提携カードや他社とのパートナーシップで革新を図っている

• データ収集の透明性を高めることは、航空会社が若い乗客との信頼を築き、プライバシーの懸念に対処する上で極めて重要だ

OAGの最新レポートによると、Z世代で61％）とミレニアル世代の49％の旅行者がロイヤルティプログラムに参加しない主な理由として、一社の航空会社やブランドで一貫した旅行ができないことがあり、次いで特典利用に時間がかかることが判明した。さらに、Z世代の8％は、旅行の好みや予約パターンに合わせた特典を好む。

　また、Z世代とミレニアル世代の8%は、自分のデータに航空会社がアクセスすることに反対しており、ベビーブーマー世代が10%だったのに対し、X世代はわずか5%だった。

航空会社はブランド・ロイヤルティ問題にどのように対処できるのだろうか？

私たちはすでに、航空会社が自社便の利用実績だけに基づいて顧客に報酬を与える方法を徐々に放棄していくのを見てきた。最もポピュラーな方法は、マイルを獲得できる提携カードを発行することである。これは、Z世代とミレニアル世代の主な課題であるブランド・ロイヤルティに航空会社が対応するのに役立つだろう。例えば、行きはサウスウエスト航空、帰りはデルタ航空を利用したい人は、スカイマイル口座でマイルを貯めることができる。

航空会社はデジタルネイティブの旅行習慣にどのように適応すべきか？

デジタルネイティブは航空会社だけでなく、ホテルに対しても忠誠心が少ない。ほとんどの人は通常、自分の条件を満たす最安値の宿泊施設を探す。マリオットや他のチェーンで予約するのではないく、Trip.comや他の安い第三者のウェブサイトを探す人もいる。

　航空会社は、こうした方法で予約した旅行者にポイント／マイルを提供することで、これを利用することができる。例えば、エールフランスとフライング・ブルーは、Booking.comで1ドル支払うごとにフライング・ブルーのアカウントに2マイルが貯まるキャンペーンを実施している。

　同サイトの説明によると、顧客はロイヤリティ特典、具体的には利用額1ユーロにつき2フライング・ブルー・マイルを獲得でき、特定の宿泊施設で最低15％の割引を受けることができる。

　これらの特典を利用するには、Booking.comのフライング・ブルー会員専用ポータルからの予約が必要だ。予約の最終段階で、支払い方法を選択した直後にフライング・ブルー会員番号を入力する必要がある。獲得されたマイルは、滞在完了後に自動的に加算されます。

航空会社はデータ収集方法をもっと透明性をもって伝えるべき

前述したように、ミレニアル世代、特にインターネット以前を知らないZ世代は、企業が顧客データの使用方法を明確に伝えることを期待している。Z世代は日常的にインターネットを利用しており、オンライン上のプライバシーを強く意識している。安全や出入国管理上の理由から関係当局に送信しなければならないデータもあるが、航空会社はその理由を説明すべきだろう。

　航空会社の新しい取り組みは、間違いなく創造的だ。

　例えば、ピーター・ブッティギーグ米運輸長官が昨年3月、国土安全保障省（DOT）が国内の大手航空会社10社を利用する乗客の個人データの安全性を見直すと発表した。この見直しは、航空会社が乗客の情報をどのように収集し、扱い、維持し、利用しているかを評価するものだ。

　読者にとって重要なことのひとつは、EUの航空会社ではすでに、顧客データ保護に関するGDPR法によって、データがどのように処理されているかの説明義務が生まれている。

今後の展望

OAG報告書によると、従来のロイヤリティ・プログラムは若い旅行者の間で魅力を失い、エアライン一社に固執するよりも、旅行の習慣に合わせた柔軟性と特典を優先している。Z世代とミレニアル世代は、一貫性のない旅行パターンと長い特典交換時間を抑止力として挙げている。

　これに対して航空会社は、マイルを貯めるための提携カードを提供したり、デジタルネイティブの価値重視の宿泊嗜好にアピールするためにサードパーティプラットフォームと提携するなど革新的な取り組みを行っている。さらに、EUのGDPRのような規制によって強化されたデータ使用に関する透明性のあるコミュニケーションは、プライバシーの懸念に対処し、若い層との信頼を築くため不可欠といえよう。■

Innovation Needed: Gen Z & Millenials Are Less Interested In Traditional Airline Loyalty Programs

BY

BENJAMIN COOPER