Credit: Cathay Pacific
世界の航空会社にとって2019年は運営面でも財務面でも歴史的に良い年で、2020年のパンデミック突入をより衝撃的なものにした。しかし、キャセイパシフィックエアウェイズにとって2019年が極めて重要な年だった。
2019年初頭、同社は2年間の財務的損失を経て、ルパート・ホッグCEOの変革戦略から脱却しつつあった。2月には香港証券取引所に利益アラートを出し、2018年度決算で23億香港ドル（3億ドル）の利益が見込まれ、機動性の向上、新規路線の開設、顧客サービスの改善など、社運が好転していることを示していた。
しかし、3月に大規模な市民権デモが発生し、一時はデモ隊がキャセイの本拠地である香港国際空港にも侵入し、フライト運航を妨害する事態も発生した。キャセイ社員には、デモ隊への支持を表明する者もおり、北京政府の不興を買った。記者会見でこの状況について問われたキャセイのジョン・スローサー会長（当時）は、キャセイの2万7000人社員に「何を考えるべきか」を指示するなど「夢にも思わない」と述べた。 彼は北京に呼び出され、9月に辞職した。8月から11月にかけ、ホグとCCOポール・ルーも辞任した。
キャセイパシフィック航空CEO、ロナルド・ラム。クレジット：キャセイパシフィック航空
外部政治と内部経営で混乱が続く中、11月にオーガスタス・タンがCEOに、ロナルド・ラムがCCOに昇格し、パトリック・ヒーリーが会長に就任した。2019年末に事態が落ち着き、キャセイが再び再建できると思われた矢先、ニュースのヘッドラインは、中国の武漢市でウイルスが壊滅的な影響を与えたことに注目し始めた。
パンデミックを経た今年1月にタンはキャセイの親会社であるスワイヤーの別の職務に移り、ラムはがCEOになった。
キャセイ本社でATWのインタビューに応じたラムは、過去数年間のトラウマを認め、会社のビジョンを説明した。
「ここ数年、私たちは多くのことを経験し、多くを変容させたと思います。特に多くを経験し、多くを変容させたと思います。ですから、今後数年間で、これまでにないレベルで成功を収めるチャンスを秘めた新しい旅に出たのです。
「当社のビジョンは、世界最高のサービスブランドになることです。それは、お客様、社員、そして香港が心から誇れるブランドになることを意味します。このビジョンを達成するため、多くの仕事が必要です」。
「新生キャセイパシフィック」を復活させる野心的な計画がラムにある。フラッグシップのプレミアムな旅行商品、LCC子会社のHKエクスプレス、キャセイカーゴにリブランドされた航空貨物、そして、マルコポーロとアジアマイルズの2つのロイヤリティ商品を統合し、ライフスタイルサービスを開始したライフスタイル部門という4つの柱で構成される。
4つのセグメントには、それぞれディレクターと個別の損益計算書が用意される。ラムは、チームに大きな権限と明確な説明責任が与えられ、将来の市場の要求に応える俊敏性と革新のスピードが増すと述べた。
ラムは、ビジョンが設定された以上、会社のリーダーは、航空会社全体に連鎖する主要業績評価指標を設定し、定量的であると同時に定性的な意味も持つ指標を持たせると述べた。
「明確かつ健全な戦略とビジョン、この2つに注力しますが、毎日の実行はシニアチームが責任を持つので、彼らに任せることになるでしょう」とラムは述べた。
CCO時代にラムが注目したのは、ライフスタイル製品だった。従来、顧客は旅行中に1回だけ大きな出費をし、交流していたが、それをラムは「1つの大きな点」と表現した。しかし、新しいロイヤリティ・プログラムとクレジットカードを導入することで、大きな点の前に、小さな点が密集するよう望んでいる。顧客と航空会社の間のインタラクションを増やすことが狙いだ。
コミュニケーション
1月以降、ラムはオンライン・オフラインを問わず、コミュニケーションに積極的に取り組んでいる。「自分は外ではブランドを、内では文化を代表している」と語る。リーダーや航空会社が社員やお客さまへのコミュニケーション方法を変えるべきと考えている。
「キャセイが今後数年間、グループとして成功するためには、当社の中身を継続的に改善する必要があると信じています。しかし、ストーリーテリングにおいても、より良い仕事をする必要があります」と述べた。「過去10年間を振り返れば、困難に直面したとき、物質的な問題でもありました。しかし、それ以外は、ストーリーテリングの問題かもしれません。その双方に取り組む必要があるのです」。
ラムは、香港政府による中東へのハイレベル代表団に参加し、旅行ブログを公開したが、その信憑性と気軽さが好評を博した。彼は、ビデオに出演しスタッフや一般の人々に挨拶するなど、より多くのコミュニケーションメディアを試し続けている。
2021年、多様な部署のスタッフが集まりアイデアを「掛け合わせ」、課題を解決する「キャセイ・アジャイル」という取り組みを生み出し、2週間ごとに経営陣が優先順位をつけている。これは、ラムが強く支持する取り組みだ。
新世代の従業員多数は、イノベーションを起こし、変化をもたらす環境で働きたいと望んでいる。キャセイ経営陣が若く、ラム自身も50歳という若さでCEOを務めているが、これは航空会社の目的ではなく、「高いパフォーマンスを発揮するスタッフの成果である」とラムは言う。
また、14人で構成されるトップ・エグゼクティブ・チームは男女比が同じで、これも実力に応じて全員に平等な機会を与える結果であると述べた。キャセイの女性トップリーダーには、ラヴィニア・ラウCCOやジャネット・マオHKエクスプレスCEOがいる。
今後の展望として、ラムは香港のグレーターベイエリア（GBA）を、デジタル化、持続可能性と並ぶ成功の3大重要要素の1つとして位置づけている。GBAは広東省地域の主要都市9箇所をカバーし、人口は約8000万人、平均年齢は30～33歳の範囲。
中国とGBA
キャセイは、中国本土でのお客様との交流も強化しており、WeChatやDouYinといった中国語圏のアプリケーションにアカウントを開設している。スロット制限のため、キャセイは広州空港に1日2便しか飛んでいないが、陸と海のリンクが新しく改善されたことを生かそうと考えている。キャセイ便を利用するため香港空港までフェリーを利用する乗客のために、深圳蛇口フェリーターミナルにラウンジを開設する。
GBAは、キャセイの長年の強みである貨物にとっても重要だ。
「GBAで貨物は抜きにはできません。GBAは世界で最も重要な製造拠点で、ハイエンドかつ高品質な製造に移行しつつあります。これは、当社のカフェカーゴ提案と非常によく合っています。
「GBA各都市から香港への貨物輸送をどう促進し、合理化するかを考えています。答えのひとつがインフラとデジタル技術の革新です」。
新経営陣のビジョンが効果を発揮する兆しが3月に発表された同社の2022年通期決算に表れている。同社および子会社は、年間2億5,500万香港ドルの損失を計上したが、下半期は23億香港ドルの包括利益を計上し、上半期から著しく改善した（関連企業を含むグループ全体の帰属損失は65億香港ドルと報告）。
ヒーリーは決算発表で、「長期的な成功をもたらすと確信できる明確な戦略があります。これを達成するため、接続の再構築に重点を置きます。キャセイパシフィックと香港、GBA、中国本土、さらに香港と世界とのつながりを取り戻すことを意味します」と述べた。■
Cathay’s New CEO Has Set The Hong Kong Airline On A Path To Reconnect | Aviation Week Network
Chen Chuanren June 05, 2023
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